לא בא בלובה

בימינו אין חנות או רשת שמכבדת את עצמה שלא מחזיקה במועדון ו/או מאגר לקוחות. עם זאת, להקים אחד ולא לתחזק אותו או יותר נכון לא לדעת איך להתנהג עם לקוחות, יכול לגרום ליותר נזק מתועלת.
בעולם של היום, זה פשוט וקל לקיים את הקשר הזה באמצעות האינטרנט.

כבר כמה שנים שאני חברת מועדון שופרסל. כמה? אני לא יודעת במדוייק, אבל לפי זה שהנציגה שדיברתי איתה ציינה שהכרטיס הוא מהתקופה בה עשיתי הזמנות אינטרנטיות, מדובר בכ-5 שנים.

5 שנים של חברות בה מדי שבוע – שבועיים אני מוסרת את מספר תעודת הזהות שלי לקופאית הגיעו לסיומן לפני כשבועיים. באופן סופי וחד צדדי. השופרסל לא רוצים בחברות שלי יותר.

הכל התחיל לפני כחודשים. קיבלתי הודעה שהפרטים שלי לא מעודכנים בפתקית שיצאה עם החשבון. ניגשתי לשירות לקוחות/קופה ראשית וניסיתי לברר. "לא יודעת" אמרה הקופאית הראשית וביקשה שאשאיר לה את פרטי. היא תדבר עם השירות לקוחות ואם תהייה בעיה, הם יחזרו אלי.
נשמע מבטיח – אז זהו שלא.
ביקור כמה ימים אח"כ גילה שלא עדכנו ולא הודיעו. רק שהפעם אין פתקית. הפעם המחשב מזהה אך לא נותן את ההנחה שמגיעה לי.
שוב ניגשתי לשירות לקוחות/קופה ראשית והפעם נתנו לי למלא טופס של חברות. כמו ההוא שמלאתי פעם מזמן, אז שוב. הקופאית מבטיחה שאם תהייה בעיה יצרו קשר וכלום.
היות ועבדתי ליד, קפצתי אחרי כמה ימים לבדוק, תשאירי פרטים ונחזור אלייך. אני חושבת שהכיוון ברור – לא חזרו אלי.

העבודה מאותם ימים לא הסתדרה וחזרתי לקנות בסניף הקרוב לביתי.
הגעתי לקופה עם עגלה עמוסה, מסרתי לקופאית את מספר תעודת הזהות שלי ואז הפתעה הכרטיס חסום.
סיבת החסימה לא מופיעה לא אצל הקופאית ולא בשירות לקוחות/קופה ראשית.
הקופאית והבנות בשירות לקוחות ישר המליצו לי, מבלי לשאול או לחכות לתגובה, שאני אפנה לבנק שלי.
אבל למה לבלבל אותן עם עובדות לא מדובר בכרטיס אשראי.

שוב פניה לשירות לקוחות/קופה ראשית (וגם זה כי אחת האחראיות עברה ליד הקופה שלי, שמעה מה קרה והתעקשה), שוב מתן פרטים ושוב הבטחות שיסתדר ואם לא, יודיעו לי.

שבועיים אח"כ אותו סיפור. הפעם כבר לא טרחתי להשאיר פרטים, רק וידאתי עם השירות לקוחות/קופה ראשית שהם העבירו את הפרטים בפעם הקודמת. הקופאית טענה שהיא זוכרת אותי ואת המקרה שלי ושהיא עשתה מה שהיא יכולה.

היות והקופאית עשתה מה שהיא יכולה, עשיתי מה שאני יכולה ופניתי לשירות לקוחות שופרסל באמצעות המייל.
לקח להם "רק" שבוע וחצי לחזור.
היום התקשרה אלי בחורה בשם ליאל (או משהו דומה, אני לא טובה בשמות) התנצלה על עוגמת הנפש שנגרמה לי מהחסימה והסבירה לי שהכרטיס שלי נעשה כשהם עשו כזה לכל מי שהזמין דרך האינטרנט ולכן הם חייבים עדכון פרטים.
הסברתי לה שעדכנתי פרטים, לא פעם ולא פעמיים, כולל הטופס שלהם עם החתימה שלי.
"אבל הוא לא הגיע לפה" אמרה לי והציגה את זה כאילו מדובר בבעיה שלי.

שתי אופציות לחידוש הכרטיס עמדו בפני:
1. למלא מחדש את הטופס אם בסניף או שישלחו לי אותו במייל. הסברתי שאלו פתרונות שאינם ריאלים לי. עדכנתי את פרטי כ-4-5 פעמיים בחודשיים וחצי האחרונים ולכן אין לי רצון להגיע לסניף שלהם ולחכות שיתפנו אלי ובמייל זה לא רלוונטי כי אין לי איך להדפיס ולסרוק.
לאלו מכם שחשבו על מייל חוזר שמאשר את הפרטים/שימוש בפרטיי – אז זהו, שזה לא תופס מבחינת השופרסל.

2. היות והשיחות מוקלטות אותה נציגה תקראי לי את ההסכם ואני אאשר אותו בע"פ. הסברתי לאותה נציגה שאני לא מאשרת שום דבר שאני לא קוראת ואז הצעתי לה פשרה: היא תשלח לי את הטופס במייל, אני אאשר לה שקיבלתי וקראתי ואז היא תתקשר אלי, תקראי לי את הסעיפים ואני אגיד לה שאני מאשרת.
נכון לשעה זו, טרם התקבל מייל בתיבת המיילים שלי.

הנציגה עשתה כמה טעויות שככל הנראה נובעות ממדיניות הרשת:
1. ההתעקשות על מילוי פרטים בפקס או סריקה בלבד היא מיושנת ומסורבלת. מקומות רבים וקטנים יותר מרשת השופרסל מצאו לנכון ליצור אופציה הצטרפות למועדון לקוחות דרך האינטרנט.
2. אישור טלפוני – יש די הרבה תלונות על טעויות של עסקאות טלפונית. מספיק שלא שומעים טוב את האדם שנמצא בצד השני בכדי לא להבין או להבין משהו אחר לגמרי. חוצמזה, שיחות מוקלטות – כמעט תמיד יהיו לטובת המקליט… הוא תמיד יכול "לאבד" את ההקלטה.
3. הסכמה לפשרה שלי ואי ביצועה. אם היה חשוב לאותה נציגה לשמור אותי כלקוחה וחברת מועדון, היא הייתה שולחת את הטופס המדובר תוך כדי שיחה או מיד בסיומה.

שופרסל יקרים,
אני רוצה להודות לכם על שבחרתם לחסום אותי מחברות במועדון שלכם ובכך בעצם עשיתם אותי לצרכנית טובה יותר. הכרחתם אותי לבדוק אופציות אחרות בסביבת מגוריי (ויש לפחות 3 גדולות) ולימדתם אותי שיש הפרשי מחירים המצדיקים פיצול קניה (גם ככה כולכם ממוקמים אחד בחצר של השני).
אין צורך לחדש לי את הכרטיס, התחדשתי היום בשניים אחרים.

חג שמח!

נועה

24.12 עוד עדכון מאוחר – אחרי הפוסט קיבלתי טלפון ממנהלת מועדון הלקוחות של שופרסל (מישהו משתמש בבאזילה?! 😉 ) הגב' תיקי רובינשטיין, שבמרבית השיחה חזרה על דבריה של הנציגה. ההבדל – איתה הצלחתי להגיע לסוג של פשרה. הכרטיס הופשר ונשלחה לי הטבה של 30 ש"ח זיכוי בקניה מעל 300 ש"ח, שההורים שלי השתמשו בה.
חבל שרק אחרי הפוסט שכתבתי הפניה טופלה ושזה לא נסגר כבר בפעם הראשונה…
אגב, המייל הגיע – לספאם של מייל שכמעט ואני לא משתמשת בו… וזאת למרות שהמייל איתו פניתי ואותו וידאתי מול הנציגה היה אחר…  על זה נאמר – oh well.
אז תודה לתיקי שעזרה ואני מקווה שהדברים שכתבתי יבואו לידי יישום.