רק (לא) רכבת!

 Posted by at 08:45  תלונות
נוב 072010
 

הפוסט הנ"ל נכתב בעיקר שיהיה כתוב. בכדי שאני ארגיש שעשיתי משהו עם עצמי וההרגשה שלי.
יהיו מי שיצקצקו ואני גם שומעת כמה מחבריי אומרים "טוב שלא הגזמת בכלל", אבל אתם יודעים מה, אני רוצה במקרה הזה להגזים. אולי ההגזמה והקיצוניות תביא לשינוי שכולנו מדברים עליו ואף אחד לא עושה משהו לטובתו.

אני רוצה לדבר על הדחיסה הבלתי אפשרית של אנשים ברכבת במיוחד בימי ראשון בבוקר וחמישי אחה"צ.
תגידו "בוקר טוב אליהו", תגידו "שויין", תגידו מה שאתם רוצים! אבל כמה מכם עשה משהו בנדון?
ראבק! נראה לכם הגיוני שתהייה כזו תופעה של סרדינים?? יש שאף יחמירו ויקחו את זה להקבלה (שאני שונאת) של רכבות השואה (אלף אלפי הבדלים).
כנראה שנראה לנו הגיוני אחרת איך תסבירו את העובדה שאף אחד לא מתלונן? שרכבת ישראל לא מביאה לשינוי?? אז הוסיפו עוד רכבות (הם יגידו), ברור(!) מספר הנוסעים ומשתמשי הרכבת גדל!
מה לגבי הוספת תשתיות?
מה עם בדיקה של כמה נוסעים נוסעים לת"א ולעשות רכבות ייעודיות רק לשם בשעות השיא? מבלי הקישורים למודיעין/ב"ש?
מדוע הפקח שעומד ברציף ורואה שאנשים מתקשים לעלות או לרדת עומד ומלחיץ באמצעות הכריזה ו/או המשרוקית?

היום היה אחד מהשיאים. באמת. 2 רכבות מחוברות של שתי קומות ושתיהן דחוסות עד כדי עילפון.
בלימת חירום אחת, סטייה מהפסים, פיגוע או אפילו מחיצה של האנשים ע"י אנשים אחרים זה רק עניין של זמן.

הגיע הזמן להשמיע קול! לדרוש שינוי מהרכבת והתערבות של שר התחבורה ושר התשתיות.
לא הגיוני השינוי יבוא רק כאש יקרה משהו. כי יקרה… זה רק עניין של זמן. ואחרי הפוסט הזה אי אפשר לטעון שלא ידענו.

* פוסט זה נכתב בסערת רגשות, שניה אחרי שכמעט נמחצתי בזמן שרציתי לרדת מהרכבת ועל כן סימני הפיסוק הרבים.
** לינק לפוסט ישלח לדובר הרכבת, שר התחבורה ושר התשתיות. במידה והם ימצאו לנכון לענות, אני מבטיחה להביא את תגובתם במלואה.

24.12 עדכון מאוחר –
כמה ימים אחרי הפוסט יצרה איתי קשר בחורה בשם מורן שעובדת בפניות ציבור של הרכבת. היא קראה את הפוסט, ומיותר לציין ששום דבר קונקרטי ורלוונטי לא יצאה מהשיחה הזו. כל מי שיצא לו לנסוע ברכבת בעיקר בימי ראשון וחמישי, יודע על מה אני מדברת…  היות והבטחתי, אני מביאה לפניכם את תגובת הרכבת, תשפטו לבד:


אוק 172010
 

ביום רביעי פורסמה כותרת ראשית כתבה בגלובס ובה מנכ"ל הוט הרצל עוזר תוקף בלוגרים ואנשי רשת השונים ש"מעיזים" לצאת כנגד הוט.
כמי שכתבה מכתב כזה ואף קיטרה מספר לא מבוטל של פעמים במדיה החברתית על מדיניות השירות והתקלות של הוט (במקביל כמובן לפניה לחברה), הרגשתי צורך להגיב למר עוזר.

מר עוזר היקר,
לא ידעתי אם לצחוק או לבכות כאשר קראתי את הכתבה בה צוטט אומר: "לא קל לי לקרוא בלוגים או פוסטים של שנאה כלפי HOT. ממש לא. זה לא עושה לי טוב, אפילו עושה לי רע."
אלמלא היית מגיב בעצמך לאחד המיילים שכתבתי אותך, עוד הייתי חושדת שמזכירתך מסננת לך את המיילים. ברור לי גם שהוט (או מי מטעמה) משתמשים במערכת התראות ולכן, אין לי ספק שהמכתב הפתוח הקודם וגם זה, יגיעו אלייך ולצוות שלכם  (כלומר תמיד היה ויש לכם את האופציה להגיב 😉  ).

מר עוזר היקר, בלוגרים לא אוהבים לשנוא את הוט.
לנו אין יח"צנים וקשרים עם עיתונאים, אם יש לנו משהו שמציק לנו, שאנחנו רוצים לשנות, כשחברה מתעללת ומתעלמת מאיתנו כלקוחות משלמים שלה, אנחנו משתמשים ביכולת הכתיבה שלנו ובפלטפורמה שלנו.
אין לנו עורכים, אין לנו מפרסמים שיכולים להפסיק לפרסם, האג'נדה היחידה שעומדת לנו מול העינים היא שלנו ורק שלנו.

אתה צריך לחבק את הבלוגרים ואנשי הרשת. הם עושים לך עבודה שאף משוב מקצועי לא יוכל לעשות. הם נותנים לך נקודת מבט חיצונית ואובייקטיבית על הנעשה בתוך החברה. הן מבחינת השירות, מבחינת הטכנולוגיה וגם מבחינת אבטחת המידע.

הרשתות החברתיות ובלוגים הפכו למוקד של שיתוף מידע. למה שאני אמשיך לחשוב שהבעיה היא אצלי (כפי שנציגי השירות והמנהלים של הוט אוהבים להציג) כאשר חיפוש מהיר בגוגל מוכיח לי אחרת? למה שאני לא אשתף את האחרים במחדלים שלכם?  הרי אני גם משתפת אותם בנקודות אור שלכם:

אני לא דורשת שינויים גדולים… תתחילו בקטן, כמו לענות למיילים. אני עדיין מנסה להבין מי הם אותם גורמים רלוונטיים שהגב' קרן שוורץ התייחסה אליהם במייל האחרון שלה.

אחרי זה תמשיכו בתגובות ענייניות בפורומים ובבלוגים ולא כאלה שהם על סף האוטטינג.
במקביל תרעננו את הנציגים שלכם. הם חייבים עוד קורסים בנושאי מתן שירות והסברים טכנולוגים:
אני עדיין משועשעת מאותה נציגה שניסתה לשכנע אותי שבעיות הגלישה שלי נובעות מאי השימוש באקספלורר מבלי לשאול אותי באיזה דפדפן אני משתמשת. טוב שהיא לא הציעה שאני אשתמש בnetscape (אני בספק אם היא ידעה מה זה אינטרנט כשנטסקייפ היה דפדפן מוביל).
אני גם מקווה שאותו נציג שצעק עלי במהלך שיחה והציע לי לנתק את השיחה ולקוות שיענה לי נציג אחר שימשיך את הטיפול בי, כבר לא במערכת שלכם.

To make a long story short –
מר הרצל עוזר, כואב לך לקרוא על השירות הגרוע של הוט? תעשה עם זה משהו.
רק לך יש את הכוח להוביל את המהלכים והשינויים. בנתיים נראה שלך ולצוות המנהלים תחתיך נוח להתעלם ולקוות שהבעיה תיעלם.
מקסימום תשלמו ליחצ"ן שייצר כתבה על כמה אתם חברה ומסכנה ונרדפת.

לא בא בלובה

 Posted by at 00:00  תלונות
ספט 132010
 

בימינו אין חנות או רשת שמכבדת את עצמה שלא מחזיקה במועדון ו/או מאגר לקוחות. עם זאת, להקים אחד ולא לתחזק אותו או יותר נכון לא לדעת איך להתנהג עם לקוחות, יכול לגרום ליותר נזק מתועלת.
בעולם של היום, זה פשוט וקל לקיים את הקשר הזה באמצעות האינטרנט.

כבר כמה שנים שאני חברת מועדון שופרסל. כמה? אני לא יודעת במדוייק, אבל לפי זה שהנציגה שדיברתי איתה ציינה שהכרטיס הוא מהתקופה בה עשיתי הזמנות אינטרנטיות, מדובר בכ-5 שנים.

5 שנים של חברות בה מדי שבוע – שבועיים אני מוסרת את מספר תעודת הזהות שלי לקופאית הגיעו לסיומן לפני כשבועיים. באופן סופי וחד צדדי. השופרסל לא רוצים בחברות שלי יותר.

הכל התחיל לפני כחודשים. קיבלתי הודעה שהפרטים שלי לא מעודכנים בפתקית שיצאה עם החשבון. ניגשתי לשירות לקוחות/קופה ראשית וניסיתי לברר. "לא יודעת" אמרה הקופאית הראשית וביקשה שאשאיר לה את פרטי. היא תדבר עם השירות לקוחות ואם תהייה בעיה, הם יחזרו אלי.
נשמע מבטיח – אז זהו שלא.
ביקור כמה ימים אח"כ גילה שלא עדכנו ולא הודיעו. רק שהפעם אין פתקית. הפעם המחשב מזהה אך לא נותן את ההנחה שמגיעה לי.
שוב ניגשתי לשירות לקוחות/קופה ראשית והפעם נתנו לי למלא טופס של חברות. כמו ההוא שמלאתי פעם מזמן, אז שוב. הקופאית מבטיחה שאם תהייה בעיה יצרו קשר וכלום.
היות ועבדתי ליד, קפצתי אחרי כמה ימים לבדוק, תשאירי פרטים ונחזור אלייך. אני חושבת שהכיוון ברור – לא חזרו אלי.

העבודה מאותם ימים לא הסתדרה וחזרתי לקנות בסניף הקרוב לביתי.
הגעתי לקופה עם עגלה עמוסה, מסרתי לקופאית את מספר תעודת הזהות שלי ואז הפתעה הכרטיס חסום.
סיבת החסימה לא מופיעה לא אצל הקופאית ולא בשירות לקוחות/קופה ראשית.
הקופאית והבנות בשירות לקוחות ישר המליצו לי, מבלי לשאול או לחכות לתגובה, שאני אפנה לבנק שלי.
אבל למה לבלבל אותן עם עובדות לא מדובר בכרטיס אשראי.

שוב פניה לשירות לקוחות/קופה ראשית (וגם זה כי אחת האחראיות עברה ליד הקופה שלי, שמעה מה קרה והתעקשה), שוב מתן פרטים ושוב הבטחות שיסתדר ואם לא, יודיעו לי.

שבועיים אח"כ אותו סיפור. הפעם כבר לא טרחתי להשאיר פרטים, רק וידאתי עם השירות לקוחות/קופה ראשית שהם העבירו את הפרטים בפעם הקודמת. הקופאית טענה שהיא זוכרת אותי ואת המקרה שלי ושהיא עשתה מה שהיא יכולה.

היות והקופאית עשתה מה שהיא יכולה, עשיתי מה שאני יכולה ופניתי לשירות לקוחות שופרסל באמצעות המייל.
לקח להם "רק" שבוע וחצי לחזור.
היום התקשרה אלי בחורה בשם ליאל (או משהו דומה, אני לא טובה בשמות) התנצלה על עוגמת הנפש שנגרמה לי מהחסימה והסבירה לי שהכרטיס שלי נעשה כשהם עשו כזה לכל מי שהזמין דרך האינטרנט ולכן הם חייבים עדכון פרטים.
הסברתי לה שעדכנתי פרטים, לא פעם ולא פעמיים, כולל הטופס שלהם עם החתימה שלי.
"אבל הוא לא הגיע לפה" אמרה לי והציגה את זה כאילו מדובר בבעיה שלי.

שתי אופציות לחידוש הכרטיס עמדו בפני:
1. למלא מחדש את הטופס אם בסניף או שישלחו לי אותו במייל. הסברתי שאלו פתרונות שאינם ריאלים לי. עדכנתי את פרטי כ-4-5 פעמיים בחודשיים וחצי האחרונים ולכן אין לי רצון להגיע לסניף שלהם ולחכות שיתפנו אלי ובמייל זה לא רלוונטי כי אין לי איך להדפיס ולסרוק.
לאלו מכם שחשבו על מייל חוזר שמאשר את הפרטים/שימוש בפרטיי – אז זהו, שזה לא תופס מבחינת השופרסל.

2. היות והשיחות מוקלטות אותה נציגה תקראי לי את ההסכם ואני אאשר אותו בע"פ. הסברתי לאותה נציגה שאני לא מאשרת שום דבר שאני לא קוראת ואז הצעתי לה פשרה: היא תשלח לי את הטופס במייל, אני אאשר לה שקיבלתי וקראתי ואז היא תתקשר אלי, תקראי לי את הסעיפים ואני אגיד לה שאני מאשרת.
נכון לשעה זו, טרם התקבל מייל בתיבת המיילים שלי.

הנציגה עשתה כמה טעויות שככל הנראה נובעות ממדיניות הרשת:
1. ההתעקשות על מילוי פרטים בפקס או סריקה בלבד היא מיושנת ומסורבלת. מקומות רבים וקטנים יותר מרשת השופרסל מצאו לנכון ליצור אופציה הצטרפות למועדון לקוחות דרך האינטרנט.
2. אישור טלפוני – יש די הרבה תלונות על טעויות של עסקאות טלפונית. מספיק שלא שומעים טוב את האדם שנמצא בצד השני בכדי לא להבין או להבין משהו אחר לגמרי. חוצמזה, שיחות מוקלטות – כמעט תמיד יהיו לטובת המקליט… הוא תמיד יכול "לאבד" את ההקלטה.
3. הסכמה לפשרה שלי ואי ביצועה. אם היה חשוב לאותה נציגה לשמור אותי כלקוחה וחברת מועדון, היא הייתה שולחת את הטופס המדובר תוך כדי שיחה או מיד בסיומה.

שופרסל יקרים,
אני רוצה להודות לכם על שבחרתם לחסום אותי מחברות במועדון שלכם ובכך בעצם עשיתם אותי לצרכנית טובה יותר. הכרחתם אותי לבדוק אופציות אחרות בסביבת מגוריי (ויש לפחות 3 גדולות) ולימדתם אותי שיש הפרשי מחירים המצדיקים פיצול קניה (גם ככה כולכם ממוקמים אחד בחצר של השני).
אין צורך לחדש לי את הכרטיס, התחדשתי היום בשניים אחרים.

חג שמח!

נועה

24.12 עוד עדכון מאוחר – אחרי הפוסט קיבלתי טלפון ממנהלת מועדון הלקוחות של שופרסל (מישהו משתמש בבאזילה?! 😉 ) הגב' תיקי רובינשטיין, שבמרבית השיחה חזרה על דבריה של הנציגה. ההבדל – איתה הצלחתי להגיע לסוג של פשרה. הכרטיס הופשר ונשלחה לי הטבה של 30 ש"ח זיכוי בקניה מעל 300 ש"ח, שההורים שלי השתמשו בה.
חבל שרק אחרי הפוסט שכתבתי הפניה טופלה ושזה לא נסגר כבר בפעם הראשונה…
אגב, המייל הגיע – לספאם של מייל שכמעט ואני לא משתמשת בו… וזאת למרות שהמייל איתו פניתי ואותו וידאתי מול הנציגה היה אחר…  על זה נאמר – oh well.
אז תודה לתיקי שעזרה ואני מקווה שהדברים שכתבתי יבואו לידי יישום.